Что главное в поддержке клиентов?

И снова в нашей команде прибавление! На этот раз в команду поддержки в Эстонии добавился еще один человек.

Команда поддержки клиентов

Сейчас в нашей команде 12 человек (вместе с нами). Из них 7 занимаются поддержкой клиентов, что составляет 60% от общего числа сотрудников компании.

Почему мы вкладываем так много сил в поддержку наших клиентов и подписчиков?

Цель нашей компании — изменить к лучшему жизни 100 миллионов человек. Мы верим, что сможем этого достичь с помощью качественной, быстрой и позитивной поддержки. Не все наши подписчики могут или хотят приобрести наши платные программы, но очень многие читают наши статьи, рассылки, участвуют в телеклассах и получают другие бесплатные материалы. И если даже через ознакомление с основами позитивного мышления, управления разумом, медитации, мы можем повлиять на жизнь наших подписчиков и сделать ее хоть немножко лучше, мы будем очень этому рады!

Кажется, это было еще вчера, когда мы работали с Кристиной вдвоем, почти целый год отвечая на все письма наших клиентов сами. Тогда мы еще не использовали сервис для консолидации всех писем в одном месте и нам приходилось заходить в несколько почтовых ящиков, чтобы ответить на все вопросы и письма.

Нам есть, чем гордится!

За 3 года мы многого достигли. Только посмотрите на результаты нашей поддержки:

  • Мы обрабатываем до 600 писем в день. Ни одно письмо не остается без ответа. Это наше правило. Даже если человек просто пишет нам благодарность, мы всегда ему отвечаем, пусть и одной фразой.
  • Среднее время ответа на письмо — 26 часов. Наша цель гораздо более амбицизиозная — мы хотим, чтобы наши подписчики получали ответ в течение 15 часов.
  • Рейтинг удовлетворенности нашей работой — 9.01. Тоже есть над чем работать. Наша цель — 9.6.
  • Мы принимаем около 20 звонков в день на бесплатный номер по России. Телефон работает каждый день, кроме воскресенья, в течение 8 часов. Мы работаем над тем, чтобы увеличить время работы бесплатного номера до 12 часов. Таким образом, мы сможем максимально охватить все часовые пояса России.
  • На каждом нашем сайте установлен чат для получения почти мгновенного ответа на вопрос. Это помогает тем, кто не очень любит звонить или писать письма, а хочет получить быстрый ответ на вопрос.

Конечно, это только часть того, что мы делаем для того, чтобы обеспечить качественную поддержку клиентов! И мы знаем, что нам есть куда расти. Но мы надеемся, что наш уровень поддержки вдохновляет другие русскоязычные компании и что многие из них захотят перенять наш опыт.

Кристина, Ирина и вся наша команда

P.S. Если вы наш подписчик, расскажите нам, что еще вы ожидаете от нас? Чем мы можем быть вам полезными?

Комментарии к статье ниже