«Культура ест стратегию на завтрак»

Мы решили начать сегодняшнюю статью именно с этой необычной цитаты Питера Друкера, одного из самых влиятельных теоретиков менеджмента XX века. Ведь именно культура легла в основу феноменального успеха одного из самых легендарных онлайн-магазинов Zappos.com.

А вы хотели бы узнать, почему компания, которая делает МИЛЛИАРД долларов оборота в год на интернет-продажах, превыше всего ставит свою культуру и ценности?

Заппос - лидер в онлайн продажах

Вы, наверное, уже знаете, что главный актив в любом бизнесе — это не средства производства, не финансовые ресурсы, не недвижимость и даже не монопольное положение на рынке. Главный актив любого предприятия — это команда людей, которые каждый день приходят на работу, и делают так, чтобы все те активы, которые были названы выше, приносили доход.

Но как сделать так, чтобы сотрудники компании любили то, чем они занимаются?
Как сделать так, чтобы они искренне хотели делать свою работу лучше?

Мы верим, что ответ лежит в культуре и системе ценностей компании

Мы верим в то, что бизнес должен быть постоен вокруг определенных ценностей. Мы ведем бизнес, который меняет мир в лучшую сторону. Для нас это не просто заработок. Для нас, то, что мы делаем, — это миссия, это возможность оставить свой след на этой планете.

В основе нашего бизнеса лежит «Кодекс удивительности» (Code of Awesomeness). Это список из 10 ценностей, которыми мы руководствуемся, принимая все решения в нашей компании.

Кодекс удивительности Mindvalley (Code of Awesomeness)Здесь вы найдете такие принципы, как:

  • Я ставлю себе дерзкие, большие цели
  • Я учусь и развиваюсь
  • Я положителен и делаю все со страстью
  • Я благодарен и праздную жизнь
  • Я превращаю клиентов в благодарных фанатов…

… и так далее. Возможно, вы заметили, что для нас очень важны наши клиенты. А еще, мы любим учиться… и учиться у лучших. Именно поэтому, сегодня мы хотим поговорить о компании, которая является для нас большим примером для подражания в области построения отношений с клиентами.

Мы хотим поговорить о Zappos

Вы можете себе это вообразить? Zappos делает более миллиарда долларов в год на продаже обуви через интернет! Многие считают, что главный секрет их успеха — это феноменальная поддержка клиентов. Более того, Zappos также считается одним из лучших работодателей во всем мире.

Недавно, двое наших менеджеров по счастью клиентов, Грейс и Ханна, ездили в Лас Вегас, чтобы на месте поучиться у Zappos их феноменальной работе с клиентами. И вот, что они нам рассказали…

Итак, представьте, что у вас более 2 500 сотрудников. Как сделать так, чтобы каждый из них был доволен своей работой и, более того, делал довольными клиентов компании и своих коллег?

Ответ Zappos — построить бизнес вокруг основных ценностей компании. Как и наш собственный «Кодекс удивительности», список ценностей Zappos тоже состоит из 10 пунктов. А вот, как некоторые из основных принципов Zappos реализуются на практике.

Удивлять клиентов уровнем поддержки
(Deliver WOW through service)

Тони Шей - генеральный директор ZapposЭта ценность очень глубоко встроена в корпоративную культуру организации. И она проявляется не только в общении с клиентами, но и в отношениях сотрудников между собой, а также с теми людьми, которые их окружают.

Вот простой пример. Ханна, будучи на тренинге Zappos, случайно во время разговора обмолвилась, что ей не помешал бы RedBull (видимо ей не удалось как следует выспаться предыдущей ночью :). Один из сотрудников Zappos услышал это. И что вы думаете? Когда Ханна вернулась к своему месту в аудитории, она обнаружила RedBull!!

Эти, на первый взгляд незначительные, но приятные мелочи, во многом и определяют отношение всех тех, кому приходится сталкиваться с этой удивительной компанией.

Веселиться и немного чудачить
(Create fun and little weirdness)

Несмотря на то, что Zappos — это компания с миллиардными оборотами, они создают культуру, которая сильно отличается от всего остального корпоративного мира Америки. Компания старается сделать все для того, чтобы сотрудники не чувствовали себя стесненными на работе и имели возможность веселиться и даже немного чудачить. Zappos устраивает ежемесячные корпоративные вечеринки для сотрудников ведь их главный офис находится в Лас-Вегасе :) для того, чтобы поддерживать корпоративную мораль.

Стремиться расти и учиться
(Pursue growth and learning)

Как и Mindvalley, Zappos по-настоящему старается сделать все для того, чтобы сотрудники, и как результат — компания в целом, росли, развивались и узнавали что-то новое. В офисе находится огромное количество книг, любой может пользоваться этой библиотекой. И этот процесс сделан максимально простым, вам не нужно заполнять никаких бумаг. Вы можете просто взять понравившуюся книгу домой.

Быть скромным
(Be humble)

Офис ZapposА вот в этой части офиса работает руководство Zappos (фотография справа). «А где же стены, охрана, мрамор и позолота?» спросите вы :) (Интересно, а как выглядят кабинеты руководителей Газпрома?)

Грейс нам поведала, что Тони Шей, генеральный директор Zappos (кстати, тот босой парень с фотографии выше и есть Тони), совершенно просто прогуливается по офису, общаясь с рядовыми сотрудниками компании.

Поймите, ценности Zappos — это не пустые слова. Этой компании удивительным образом удается вести миллиардный бизнес, и в тоже время строить его совершенно честно и понятно. При этом, давая возможность для профессионального роста своим сотрудникам и совершенно искренне предоставляя один из лучших сервисов на планете своим покупателям.

Да что уж там объяснять! Лучше вы на это все посмотрите «изнутри»…
Для нас Zappos — это не просто пример для подражания, это истинный пример «дзенпринимательства».

Ирина Хлимоненко и Кристина Мянд-Лкьяни с Робертом Ричманом из Zappos InsightsНа прошлых «Днях фирмы Mindvalley» на острове Лангкави, среди наших друзей и гостей был Роберт Ричман — глава Zappos Insights — это та чать Zappos, которая занимается культурой компании. На фотографии слева, Роберт, наш друг и один из ключевых сотрудников Zappos, с Ириной и Кристиной на днях фирмы на острове Лангкави. Именно от Роберта мы впервые и услышали цитату, которой началась эта статья: «Культура ест стратегию на завтрак.»

P.S. А что думаете вы, о культуре Zappos? Возможно, для вас это «слишком»? А может вы согласны, что именно в культуре и кроется вся гениальность феноменального успеха Zappos? Поделитесь своей точкой зрения в комментариях!!

Комментарии к статье ниже
  • http://raskroisebya.ru/ Андрей Повалюхин

    Я под большим впечатлением от прочитанного и от такого примера культуры в компании!

    Вопрос: «Как сделать так, чтобы сотрудники компании любили то, чем они занимаются?» В подавляющем большинстве компаний в СНГ или не задается вовсе или сразу ставит в тупик.

    Лично я знаю лишь 2 примера, когда его положительно решили.

  • http://marsoven.ru/?cat=1 Наталия

    Спасибо за великолепный материал.ЧЕстно говоря даже трудно поверить что есть такие замечательные компании .Было бы неплохо, Кристина, если бы вы провели вебинар на эту тему и поделились фишками с тренинга.Может быть и в наших странах рано или поздно появятся такие фирмы.Спасибо вам еще раз за вашу просветительскую деятельность

    • moderator

      Наталия, ждите следующей рассылки… мы для вас готовим кое-что на эту же тему :)
      Кристина

  • http://nadizaytseva.ru Надежда

    Я знаю компанию, которая следует подобным принципам. Они даже через кризис прошли без потерь, думается, именно поэтому. Внутренний настрой -это искусство. Оно возможно, когда люди сами закреативили свое дело. А Газпром — это дурные деньги, халявные, поэтому там и «ценности» другие — откаты, захваты и табличка — социально ориентированный бизнес. Только табличке этой мало кто верит

  • Галина

    Надежда, я с Вами согласна.
    Внутренний настрой работника и умение делать свое дело с любовью — это действительно основа основ всего.

  • http://www.meche.ru Кристи Жуки

    Zappos меня давно поразила своей потрясающей корпоративной культурой. Из книги Тони мне еще дополнительно понравилось несколько мыслей: 1. это про создание канала продвижения внутри компании, который сглаживает негативные моменты в случае ухода ключевых сотрудников из компании. 2. Всегда можно сменить (или расширить) свой «стол». Еще поразила, на сколько сверх открытая дружественная культура — делает дело! Интересно, в российских реалиях такой возможно ?

  • Анатолий

    Великолепно, я сотрудничаю с компанией BIONET —она использует аналогичные принципы и философию бизнеса, Спасибо!

  • Сергей

    Да, класс!!! Все просто. Взаимоуважение. Только истинные ценности, развитие, польза, первоклассный сервис- в этом путь к успеху.

  • http://dragon7.ru/ Татьяна

    Если бы таких же принципов придерживались в госучреждениях, представляете насколько легче жилось бы всем, и служащим и в первую очередь простым людям!

  • Ирина

    Спасибо за потрясающий пример! Я тоже считаю, что будущее за такими компаниями, которые созданы настоящими людьми для людей!

  • Светлана

    Это просто супер!!! Где этому научиться?

  • Светлана Александрова

    Спасибо, девочки! В очередной раз убедилась, что чем умнее люди, тем больше в них внутренней культуры и простоты!